Dịch vụ khách hàng tại Nhật – Một nét văn hóa đầy ngưỡng mộ

Nhắc tới dịch vụ chăm sóc khách hàng chúng ta không thể bỏ qua nét văn hóa đặc trưng này tại Nhật – đất nước luôn đặt nặng các vấn đề về giao tiếp và ứng xử.

Omotenashi (おもてなし) là một cách nói trang trọng của motenasu – tiếp đãi khách bằng cả tấm lòng, hay như người Việt thường nói “khách hàng là thượng đế”. Cách đón tiếp và chăm sóc khách hàng này được người Nhật rất coi trọng trong kinh doanh, buôn bán, áp dụng được dưới nhiều hoàn cảnh khác nhau. Có thể là cử chỉ cúi đầu quen thuộc, sự tinh tế trong việc để tăm, đũa, khăn ở các nhà hàng, lời cám ơn, xin lỗi và lời nói lịch thiệp,…mỗi điều nhỏ bé ấy giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ ở Nhật hơn rất nhiều.

Clip ứng xử giao tiếp với khách hàng ở các cửa hàng tại Nhật

Không cần đến những khách sạn cao cấp hoặc resort sang trọng, bạn mới có thể tận hưởng những dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Chỉ cần dạo chân đến những cửa hàng tiện lợi hay nhà hàng bình dân, bạn cũng sẽ nhận được sự phục vụ tận tình tử thế nhất có thể.

American Express International đã làm một cuộc khảo sát trên 1000 người từ Canada, Hong Kong, Ấn Độ, Italy, Nhật Bản, Mexico, Singapore, Anh, Mỹ, để xem trong mắt khách hàng thế giới dịch vụ nơi đâu là tốt nhất. Ngoài ra, nhà nguyên cứu còn đặt thêm câu hỏi với những khách hàng: Nếu bạn gặp phải dịch vụ chăm sóc khách hàng kém thì bao nhiêu phần trăm bạn sẽ trả tiền và đi thay vì phàn nàn về cung cách phục vụ.

● Canada: 32 %
● Hong Kong: 23 %
● India: 31 %
● Italy: 32 %
● Japan: 56 %
● Mexico: 30 %
● Singapore: 33 %
● U.K.: 37 %
● U.S.: 32 % 

Tầm quan trọng của thái độ dịch vụ

Trong mắt của những người làm dịch vụ, một lỗi sai nhỏ cũng đủ làm khách hàng màng không quay lại lần thứ 2. Việc hướng dẫn nhân viên cùng giám sát quá trình làm việc phải được ưu tiên hàng đầu để bảo đảm cho một hợp đồng dịch vụ thành công. Nếu xảy ra cãi vã giữa khách hàng với nhân viên thì việc khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ là không bao giờ có thể xảy ra. Đây cũng là lí do tại sao cách xử lí vấn đề của những người làm dịch vụ ở Nhật lại hoàn hảo đến thế, luôn làm dịu sự giận dữ bằng những hành xử kiên nhẫn và văn minh.

Nói cách khác: Thái độ dịch vụ là tiêu chí đánh giá việc khách hàng có quay lại lần thứ 2 nữa hay không?

Câu chuyện thực tế về dịch vụ khách hàng tại Nhật

Thời buổi này “Nhặt được của rơi tạm thời đút túi” là chuyện gần như quá là điều bình thường, khi mà bạn để quên đồ tại một cửa hàng, việc bạn nghĩ nó bị mất là hoàn toàn có thể xảy ra. Ấy thế nhưng tại Nhật, chuyện này lại là một việc cực kỳ quan trọng, dù món đồ đó có giá trị hay không.

Một người khách đã chia sẻ rằng một nhóm bạn bè của anh đi ăn và uống rượu trong một nhà hàng của Nhật và họ từ chối lấy tiền trả lại, số tiền chỉ có 37 yên. Và họ ra ngoài bấm thang máy đi xuống tầng 1. Họ không thể ngờ rằng khi họ xuống và đi cách tòa nhà khoảng 50 mét rồi thì nhân viên của nhà hàng vẫn đuổi theo và xin họ hãy nhận lại tiền trả lại cho được vì theo nguyên tắc của người Nhật, họ sẽ không bao giờ được phép nhận thêm tiền của khách và nhân viên cũng không bao giờ muốn gian dối.

Giáo sư Jay Hasadera đến từ đại học Princeton, Mỹ. Ông đến Nhật năm 1990 trong vai trò của một giáo sư được mời đến Nhật dậy trong vài tháng. Nhưng ông đã không ngờ chuyến đi đó đã thay đổi cuộc đời ông. Bởi sau khoảng nửa năm ở Nhật thì ông đã không còn muốn quay về Mỹ nữa, ông đề nghị được giảng dậy tại Nhật, được chấp nhận và từ đó đến nay ông đã ở lại Nhật suốt 25 năm.

Thái độ dịch vụ tốt sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng

Khi được hỏi về lý do tại sao Nhật đã níu chân được ông. Ông đã kể lại: “Tôi không sinh ra ở Mỹ nhưng tôi học trung học, đại học, thạc sỹ rồi tiến sỹ ở Mỹ. Tôi đã quen với thứ văn hóa trọng tiền của họ. Sẽ không bao giờ bạn được đối xử tốt nếu bạn nghèo hoặc bạn không có tiền boa cho họ, cái gì cũng boa. Không có tiền boa, đừng mơ được đối xử tử tế.”
 
“Khi bạn đi taxi, bạn phải boa. Thậm chí tài xế taxi còn cố tình đi lòng vòng để đòi thêm tiền của khách. Khi xuống xe, nhân viên khách sạn ra bê đồ cho bạn, tất nhiên rồi, đó là việc của họ. Nhưng khi xong thì bạn cũng phải cho họ vài USD, nếu không họ sẽ thể hiện thái độ ngay lập tức. Và nếu bạn ăn mặc không đẹp, không xài hàng hiệu, họ cũng chẳng coi bạn ra cái gì.”
 
Và khi sang đến Nhật, giáo sư Jay hoàn toàn choáng váng: “Từ sân bay cho đến khách sạn, dù tôi trông không được đẹp, mặc quần jeans, áo phông lôi thôi nhưng ai cũng lịch sự chăm sóc tôi từng tý một. Và khi tôi đưa tiền cho họ, không bao giờ có ai nhận tiền của tôi.”
Facebook Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *